WORD OF MOUTH

Word of mouth merupakan sebuah komunikasi pemasaran yang terjadi dari pembicaraan mulut ke mulut. Istilah ini pertama kali diperkenalkan pada tahun 1533 dengan sebutan “oral communication”, “oral publicity”. Kemudian pada tahun 1950 banyak Media yang juga mulai memperkenalkan word of mouth sebagai komunikasi pemasaran.

Word of mouth berisi penyebaran informasi organik tentang merek, produk, atau layanan Anda. Itu terjadi ketika minat pelanggan pada produk atau layanan Anda tercermin dalam percakapan sehari-hari mereka. word of mouth adalah bentuk iklan gratis yang dipicu oleh pengalaman pelanggan, biasanya oleh sesuatu yang melampaui apa yang diharapkan.

Word of mouth merupakan metode pemasaran yang paling murah dan sederhana, namun pengaruhnya sangat besar. Pemasaran dari mulut ke mulut (WOM). Itu tidak hanya menarik minat orang, tetapi seperti namanya, itu membuat orang berbicara. Sekitar 62% konsumen mencari ulasan dan informasi online sebelum membeli produk dan 90% percaya rekomendasi merek dari teman.

ALASAN WORD OF MOUTH LEBIH EFEKTOF
Kepercayaan
Tidak mengherankan, kami mempercayai teman kami lebih dari kami mempercayai iklan. Iklan selalu mengatakan produknya bagus. “Sembilan dari sepuluh dokter gigi lebih menyukai pasta gigi Shiny White yang baru.” “Para kritikus setuju bahwa Blastoids 7 adalah film terbaik tahun 2013.” Tetapi karena iklan selalu mengatakan bahwa produknya bagus, kita cenderung tidak mempercayainya. Namun, teman-teman kita akan menceritakannya langsung kepada kita. Mereka akan memberi tahu kami apakah produknya bagus, atau buruk, dan akibatnya kami lebih cenderung mempercayai rekomendasi mereka.

Penargetan yang Lebih Baik
Dari mulut ke mulut juga lebih terarah. Katakanlah perusahaan Anda menjual tongkat golf. Untuk menargetkan pesan Anda pada calon pelanggan, Anda dapat beriklan di majalah golf. Tetapi sementara beberapa pembaca majalah mungkin berada di pasar untuk klub, banyak yang mungkin tidak. Jadi pada akhirnya, beberapa dolar iklan terbuang sia-sia. Dari mulut ke mulut jauh lebih fokus. Tidak ada yang akan berbicara dengan Anda tentang situs web pakaian bayi yang bagus jika Anda tidak memiliki bayi. Orang-orang hanya memberi tahu Anda tentang hal-hal yang menurut mereka setidaknya relevan dengan minat Anda. Dari mulut ke mulut seperti lampu sorot yang melewati jaringan sosial, menemukan penerima yang paling tertarik untuk sepotong informasi tertentu.

KHARAKTERISTIK WORD OF MOUTH
Awareness. Konsumen tahu ada alternatif, tetapi mungkin tidak memilki kepentingan baik di dalamnya atau informasi yang cukup untuk memahami kemungkinan keuntungan.
Interest. Konsumen sadar, mengembangkan minat, dan karenanya memutuskan untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk harga, kualitas, manfaat, probabilitas kepentingan; probabilitas tindakan positif dan asal usul informasi.
Cost and Benefit. Keputusan yang dibuat oleh penerima e-mail atau mengadopsi layanan yang disarankan, umumnya akan terjadi proses evaluasi dan analisis rentang biaya dan manfaat berdasarkan informasi yang tersedia dipengaruhi oleh interaksi pengirim dan penerima e-mail.
Power. Kekuatan interpersonal adalah “kombinasi dari jumlah waktu, intensitas emosional, keintiman, dan layanan timbale balik” sebagai factor yang paling signifikan menjelaskan pengaruh WOM. Kekuatan ini dapat dibentuk berdasarkan sumber-sumber informasi.
Persepsi Affinity. Proses penggabungan kesamaan sikap, nilai, gaya hidup antara dua orang, suka, ketidaksukaan, dan pengalaman, menjadi pendorong kedekatang hubungan dalam kelompok target, maka woM akan menghasilkan antusiasme yang lebih besar.
Kesamaan Demografis. Kesamaan demografis antara sumber dan target menjadi penting untuk menjelaskan terjad inya pengaruh WOM, dan biasanya diukur sepanjang beberapa dimensi seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan, atau tingkat pendidikan memfasilitasi arus informasi lebih dalam hal usia, jenis kelamin, dan status sosial. Kesamaan demografis akan memiliki pengaruh positif pada berbagai tahap proses pengambilan keputusan.
Final Decision. Pada tahap akhir ini konsumen mengambil tindakan yang dapat diamati, pembelian barang atau jasa atau adopsi yang berkelanjutan sebagai konsekuen tahapan sebelumnya, pada tahapan ini juga muncul sebuah keputusan untuk menjadi pendistribusi-penyebar spreaders informasi bagi yang lain.

STATISTIK WORD-OF-MOUTH SECARA UMUM
23% orang membicarakan produk favorit mereka dengan teman dan keluarga setiap hari.
Selain itu, 78% orang mengoceh tentang pengalaman terbaru favorit mereka kepada orang yang mereka kenal setidaknya sekali seminggu.
90% orang lebih cenderung mempercayai merek yang direkomendasikan (bahkan dari orang asing).
88% orang memiliki tingkat kepercayaan tertinggi pada suatu merek ketika seorang teman atau anggota keluarga merekomendasikannya.
Dari lima cara populer teratas untuk merekomendasikan bisnis, promosi dari mulut ke mulut adalah yang pertama, diikuti oleh Facebook, Google, dan Twitter.
26% orang akan sepenuhnya menghindari suatu merek jika teman atau keluarga mereka menceritakan kisah negatif tentang pengalaman mereka.
21% orang akan kehilangan kepercayaan pada suatu merek, baik mereka pernah menjadi pelanggan atau tidak, karena berita buruk dari mulut ke mulut.

STRATEGI MEMANFAATKAN WORD OF MOUT UNTUK MARKETING
Buat kampanye yang dapat menyentuh sisi emosional
Salah satu cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan strategi word of mouth adalah dengan membuat kampanye yang emosional. Menurut Entrepreneur, brand akan lebih mudah dikenali jika berhasil membuat kampanye yang bisa terhubung dengan sisi emosional seseorang. Saat brand mampu membuat hubungan yang emosional dengan pelanggan, tentunya produk mereka akan selalu diperbincangkan. Seperti yang dijelaskan di atas, word of mouth akan berhasil jika pelanggan bisa memiliki kepercayaan yang tinggi kepada produk.
Gunakan jasa influencer
Berkembangnya media sosial membuat influencer marketing juga ikut semakin populer.
Kamu bisa memanfaatkan hal yang satu ini untuk mengembangkan strategi word of mouth marketing untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Menggunakan jasa seorang influencer tentunya juga bisa membantu proses branding karena ia telah memiliki banyak followers. Namun, sebaiknya lakukan riset terlebih dahulu sebelum mulai menggunakan jasa seorang influencer. Pastikan influencer tersebut punya riwayat yang baik dan pastinya followers yang dimilikinya sesuai dengan target pelanggan dari brand.
Buat acara yang melibatkan komunitas
Strategi untuk meningkatkan word of mouth marketing yang selanjutnya adalah dengan selalu membuat sebuah acara yang melibatkan komunitas. Dengan membuat acara yang melibatkan pelanggan, tentunya mereka akan merasa dihargai oleh brand yang disukainya. Acara seperti ini juga mampu meningkatkan hubungan baik antara brand dengan pelanggan. Pasalnya, kedua belah pihak bisa melakukan komunikasi secara langsung.
Selalu minta feedback dari pelanggan
Salah satu cara untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan meminta feedback dari mereka. Supaya pelanggan bisa terus membicarakan produk dari brand, tentu saja perusahaan harus selalu menciptakan produk terbaiknya. Jika kualitas dari produk menurun, tentu pelanggan akan merasa kurang puas. Bahkan, akhirnya tidak lagi mau memberikan rekomendasi produk kepada orang lain. Oleh karena itu, selalu mintalah feedback kepada mereka. Hal itu bertujuan agar perusahaan bisa mengerti apa sebenarnya produk yang diinginkan oleh pelanggan.
Fokus menjaga hubungan baik dengan pelanggan
Cara terakhir untuk meningkatkan word of mouth marketing adalah dengan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Meskipun terdengar sederhana, hal yang satu ini sangat perlu dilakukan oleh setiap brand jika ingin memiliki customer loyalty. Menurut The Balance SMB, hubungan yang dekat antara brand dengan pelanggan akan membuat mereka lebih mudah untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Memperkuat hubungan dengan pelanggan bisa dilakukan dengan berbagai cara, misalnya menyediakan layanan pelanggan selama 24 jam.

SUMBER:
glints.com
www.investopedia.com
www.impactplus.com
antavo.com
jonahberger.com
www.semrush.com

Elvira ismagilova et al : (2017), “ Electronic Word of mouth (eWOM) in the marketing context”