PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya (Atmadjati:2018)

Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang (Tjiptono dan Chandra:2017)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan (Kotler & Keller:2016)

Sehingga dari keseluruhan teori diatas disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan emosi seseorang baik senang ataupun kecewa yang dihasilkan dari sebuah kinerja yang berpotensi mengarah ke pertumbuhan penjualan baik dalam periode panjang ataupun periode singkat melalui indikator yang dihasilkan yaitu perasaan sangat senang dan perasaan tidak kecewa (kusmiati:2019)

APA SIH YANG MENJADI DAYA UKUR PELANGGAN MERASA PUAS?

Kotler menjelaskan bahwa terdapat daya ukur yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

a. Complaint, and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak perusahaan membuat kontak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta kritik

b. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan) Dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket

c. Ghost shopping (Pembeli bayangan) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau perusahaan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. (Atmadjati, 2018)

d. Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang lari) Langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adalah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka

5 FAKTOR UTAMA YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM KAITANNYA KEPUASAN KONSUMEN

1. Kualitas produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas

2. Kualitas layanan. Konsumen akan merasa puasa bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai harapan.

3. Emosional. Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal

4. Harga. Produk yang menggunakan kualitas yang sama tetapi menerapkan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

5. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. (Lupiyoadi:2001)

MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN BAGI PERUSAHAAN

a. Reputasi perusahaan semakin meningkat dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

b. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan semakin baik. Hal ini dapat mendorong setiap personel di dalam perusahaan supaya bekerja dengan bersungguh sungguh.

c. Memiliki banyak pelanggan yang loyal berarti pelanggan tersebut semakin mendukung setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, termasuk mempromosikan lpengalaman baiknya pada waktu berhubungan dengan perusahaan kepada orang lain. (Rangkuti:2016)