Kualitas Layanan dan Mempertahankannya

Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsitivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayangan dan waktutunggu yang lebih pendek, kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen.( Suryani:2017)
kualitas layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa di tuntut untuk berusaha mengerti apayang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Martin (Atmadjati:2018)

Dimensi Kualitas layanan (Tjiptono dan Chandra:2017)
Dalam kepuasan pelanggan, terdapat beberapa dimensi pokok. Dibidang jasa terdapat beberapa dimensi yaitu:
1. Reliabilitas
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akuratdan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat
2. Responsivitas,
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai penerbangan yang cepat.
3. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas bahaya fisik, resiko dan keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas.
4. Empati
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian emosional, dan pemahaman atas kebutuhan indvidualpara pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah(penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan ber-sikap sabar serta pendengar yang baik
5. Bukti fisik (Tangible).
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan saranan komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang representatif di bengkel Atribut Kualitas layanan (Suryani:2017)

Atribut kualitas layanan yaitu sebagai berikut
a. Kesesuaian Waktu, yaitu kepawaian dalam memuaskan pelanggan pada industri pelayanan dengan waktu dan proses yang lebih cepat sehingga meminimisir pelaggan menunggu lama
b. Kecermatan melakukan pelayanan, yaitu berkaitan dengan pelayanan yang semaksimal mungkin dengan tanggung jawab penuh dan tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan

Etika Dalam Layanan (Meithiana:2019)
Etika/ethis berasal dari kata yunani yaitu ethos artinya kebiasaan. Ia membicarakan tentang kebiasaan (perbuatan) tetapi bukan menurut arti adat, melainkan tata adab, yaitu berdasarkan intisari atau sifat dasar manusia mengenai baik dan buruk, jadi dengan demikian etika adalah teori tentang perbuatan manusia ditimbang menurut baik dan buruk
Etika juga dapat diartiakan serangkaian tindakan berdasarkan kebiasaan yang mengarah kepada perbuatan benar dan salah. Sebagain penjual jasa masyarakat membutuhkan pelayanan dan perlakuan yang menyejukkan hati mereka melalui sikap ramah dan sopan para karyawan

Ketentuan yang diatur dalam etika secara umum adalah sebagai berikut:
a. Sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian kepentingn dalam etika pelayanan. Dalam perakteknya sikap dan harus menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan.
b. Penampilan Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian, berbicar, gerak-gerik, sikap dan perilaku
c. Cara berpakaian
Disini petugas harus menggunakan busana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik dan juga harus berpakaian nejis dan tidak kumal. Gunakan pakaian seragam jika petugas telah diberikan pakaiar seragam sesuai waktu yang diharapkan.
d. Cara berbicara
Cara berbicara artinya cara berkomunikasi dengan konsumen. Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa-apa yang diinginkan konsumen, berbicara harus celas, singkat dan tidak bertele-tele.
e. Gerak-gerik
Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota atau badan atau kaki.
f. Cara berbicara
Karyawan harus kreatif untuk berbicara sehingga membuat konsumen mau berbica. Kemudian sebaliknya bagi konsumen yang banyak bertanya karyawan sebaiknya dapat mendengarkan dengan baik.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, menurut (Tjiptono:2014) terdiri dari :
1. Komunikasi Pasar, Meliputi bauran promosi seperti periklanan, penjualan langsung, hubungan masyarakat, pemasaran interaktif dan promosi penjualan.
2. Komunikasi Gethok Tular, biasa dikenal dengan word of mouth yaitu merupakan Faktor eksternal perusahaan berdasarkan pendapat dari konsumen langsung dan menyebar dari mulut ke mulut.
3. Citra Perusahaan, Kesan penilaian tersendiri perusahaan dalam masyarakat karena biasanya kesan pertama akan meninggalkan jejak yang berarti, sehingga ketika mampu melakukan kualitas layanan yang baik, citra perusahaan akan menjadi baik
4. Kebutuhan Konsumen, Apa yang menjadi solusi konsumen agar memenuhi kebutuhannya.

Manfaat Kualitas layanan (Purba:2017)
Adapun manfaat kualitas layanan menurut kotler et al, sebagai berikut (dalam Manap:2016)
1. Konsumen akan setia kepada perusahaan
Karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi akan menjadi konsumen tetap perusahaan tersebut.
2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
Dengan semakin banyaknya konsumen tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan mendapat konsumen, karena sudah adanya para konsumen tetap tersebut.
4. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan.
5. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.
6. Nama baik perusahaan meningkat
Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua konsumen.
7. Unggul dalam persaingan bisnis
Maksudnya unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan perusahaan lainnya dalam bersaing karena konsumen telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

Cara Meningkatkan dan mempertahankan Kualitas layanan (jurnal.id , kreativv.com)
1. Pelayanan Cepat & Tanggap
Sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan cepat dan tanggap. Tanggap maksudnya adalah apa yang Anda sampaikan harus sesuai dengan yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jangan asal cepat tetapi tidak sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jika memang terjadi banyak antrian, maka solusinya Anda bisa memberikan nomor antrian yang rapi, tempat nyaman, dan beberapa hiburan lainnya agar pelanggan tidak bosan saat menunggu antrian.
2. Berusaha Selalu Meningkatkan Kualitas Produk
Pelanggan akan terus kembali ketika kamu dapat merebut hatinya dengan memberikan kualitas produk lebih dari yang mereka inginkan. Selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produk tentu saja akan membuat pelanggan merasa puas. Kepuasaan konsumen inilah yang akan menjadi ladang emas untuk kamu nantinya. Jangan pernah membuat pelanggan merasa kecewa, karena akan menimbulkan penilaian buruk terhadap bisnismu.
3. Miliki Call Center atau Red Desk
Pelanggan yang menghubungi lewat telepon harus diprioritaskan terlebih dahulu, karena pelanggan seperti ini biasanya memiliki urusan yang lebih penting. Jika hanya urusan sepele, pastinya pelanggan akan lebih memilih untuk menghubungi lewat akun social media, sms, atau email. Untuk itu pastikan ada seseorang yang tugasnya untuk mengangkat telepon layanan call center yang bisa diandalkan.
4. Belajar Memahami Karakter Setiap Pelanggan Setiap pelanggan pastinya memiliki karakter yang berbeda, sehingga untuk mempertahankannya kamu harus mampu mengenali dan memahami karakter. Dengan melakukan hal tersebut, kamu bisa mempersonalisasi layanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ingatlah bahwa pelanggan yang puas akan menjadi promotor gratis untuk usahamu.
5. Dengarkan Keluhan Pelanggan
Mendengarkan adalah salah satu kegiatan yang cukup sulit untuk dilakukan. Tetapi ini sebagai salah satu poin dalam meningkatkan pelayanan bisnis. Terkadang pelanggan yang banyak bicaranya sebagian dari mereka hanya ingin didengarkan, maka tugas Anda adalah mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar mereka merasa dihargai dan diharapkan. Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, cobalah berikan tanggapan yang baik dan solusi yang menjawab keluhan mereka.
6. Menjaga Kesabaran
Kesabaran memang ada batasnya, tetapi Anda tetap harus menghadapi situasi yang menguras kesabaran Anda. Jangan sampai Anda terpancing emosi sehingga mengeluarkan kata-kata yang kurang pantas untuk didengar. Hal inilah yang nantinya akan memperburuk keadaan menjadi lebih rumit, sehingga membuat nilai pelayanan menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikiran yang jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif.
7. Menjaga Kesopanan
Pelanggan ibarat seorang raja, maka sudah sepantasnya Anda melayaninya dengan baik. Komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dengan sikap yang sopan agar mereka merasa nyaman dengan pelayanan yang Anda berikan. Kesopanan harus selalu di kedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat Anda kesal. Jika perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-nilai kesopanan terhadap semua pegawai, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan.
8. Mencari Solusi Tepat
Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan suatu penyelesaian masalah. Komplain yang datang dari pelanggan biasanya datang karena pelanggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang Anda berikan. Oleh karena itu, Anda harus bisa memberikan solusi yang baik kepada pelanggan sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan baik materil maupun non materil.
9. Akui Kesalahan
Sesukses apapun bisnis Anda pastinya pernah mengalami kesalahan, baik kesalahan besar maupun kecil. Oleh karena itu, Anda harus bisa menerima kesalahan tersebut. Jika ada pelanggan yang merasa dirugikan, maka segeralah berikan solusi. Justru dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan, Anda dapat mengembalikan kepercayaan bisnis Anda.
10. Tepati Janji
Jika memang Anda tidak bisa menepati janji kepada pelanggan, maka lebih baik Anda jujur saja jika tidak mampu. Karena jika Anda sampai memberikan janji palsu kepada pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan hilang, sehingga pelanggan akan berpaling mencari bisnis lain yang lebih baik dari bisnis Anda.
11. Latih Karyawan Anda
Pastikan karyawan Anda sudah terlatih sebelum mulai bekerja, agar mereka mengetahui tugas serta kewajibannya. Jika perlu, agendakan training atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya. Untuk karyawan baru, sebaiknya dilakukan masa-masa training minimal sebulan, agar bisa beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru.
12. Minta Feedback dari Pelanggan
Feedback memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan adanya feedback, Anda bisa mengetahui sejauh mana pelayanan yang sudah Anda berikan kepada pelanggan, apakah sudah baik atau masih ada kekurangan. Mintalah pelanggan memberikan feedback atas pelayanan yang telah diberikan oleh Anda
13. Lakukan Kontak Teratur dengan Para Pelanggan
Salah satu cara membuat pelanggan tetap setia menggunakan pelayananmu adalah dengan melakukan kontak teratur, baik melalui telepon, email, atau WhatsApp. Dengan cara ini, dijamin pelanggan akan merasakan koneksi yang kuat dengan bisnismu.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *