GHOST SHOPPING

Ghost shopping merupakan salah satu upaya untuk mengevaluasi kualitas layanan dari kepuasan pelanggan. Biasanya untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari suatu brand competitor, biasanya ghost shopper yang melakukan sebuah survey akan melihat apa yang dilakukan oleh sales staff dari competitor dalam menangani ghost shopper tersebut

Cara kerja dari ghost shopping adalah pemimpin perusahaan menugaskan seseorang untuk menjadi ghost shopper untuk melakukan pembelian pada perusahaan pesaingnya. Tak jarang jika pemimpin perusahaan membayar mahal ghost shopper dalam melakukan pembelian pada pesaing.

Setelah mengetahui apa strategi yang dilakukan oleh perusahaan pesaing. Perusahaan melakukan evaluasi apakah akan mengubah strategi pelayanan dan strategi marketing atau menyempurnakan strategi yang sudah diterapkan. Tak jarang pula perusahaan yang melakukan ghost shopping melakukan teknik “Amati, tiru, modifikasi”

HAL YANG DIPERHATIKAN OLEH GHOST SHOPPER
Kualitas layanan
Ghost shopper yang dipekerjakan oleh perusahaan biasanya akan memperhatikan layanan yang diberikan. Bagaimana cara pegawai dari pesaing memperlakukan pelanggan, bagaimana pegawai menginformasikan produk dan bagaimana pegawai memberikan perhatian bagi pelanggan

Diversifikasi produk
Untuk meningkatkan penjualan, sangat penting melakukan diversifikasi produk. Selain melakukan riset pasar, melakukan kegiatan ghost shopping juga dapat menjadi andalan untuk mengetahui produk apa saja yang mungkin menjadi variasi baru.

Harga
Setiap perusahaan pasti memiliki variasi harga yang berbeda pada produk yang sama ataupun produk serupa. Dalam hal ini, perusahaan akan mampu mengambil keputusan harga pada produk yang dipasarkan untuk lebih menarik pasar dibanding pesaing.

TUGAS GHOST SHOPPER
Tugas ghost shopper adalah berpura-pura sebagai pelanggan dan memberikan penilaian terhadap layanan yang diberikan padanya. Biasanya para ghost shopper juga diharuskan untuk merekam percakapan dan mencatat nama karyawan yang menanganinya agar jelas penilaian yang akan diberikan. Apabila hanya berdasarkan omongan dari ghost shopper tanpa disertai rekaman, akan dikhawatirkan ada pemaknaan yang berbeda, untuk itulah ghost shopper melakukan pperekaman secara sembunyi, Penilaian ini akan membantu perusahaan untuk menentukan apakah karyawannya sudah memenuhi standar perusahaan atau belum.

Penilaian ghost shopper ini juga dianggap objektif karena biasanya perusahaan mempekerjakan pihak ketiga sehingga dapat bersifat netral dan mampu menilai sebuah perusahaan dengan adil. Ghost shopper professional akan memposisikan dirinya sebagai seorang pelanggan yang hendak membeli sebuah produk dan bertanya mengenai produk yang hendak dibeli. Ghost shopper sebisa mungkin menyembunyikan identitasnya agar tidak terlihat seperti seorang ghost shopper melainkan seperti seorang pembeli biasa

Apabila karyawan tahu bahwa dirinya sedang menghadapi ghost shopper, tentu mereka akan langsung memberikan pelayanan yang baik karena tahu bahwa dirinya sedang dinilai. Walaupun sebenarnya ini tidak menjamin bahwa mereka selalu memberikan pelayanan sebaik itu ke seluruh pelanggan.

Ghost shopping tidak hanya untuk meningkatkan dan mengevaluasi bisnis, hasil evaluasi dari seorang ghost shopper juga dapat dijadikan tolak ukur atas kinerja karyawan. Karyawan yang memberikan layanan terbaik dan menyelesaikan masalah atau keluhan yang diberikan oleh customer dapat diberikan apresiasi sehingga semangat kerja karyawan dapat meningkat.

MANFAAT GHOST SHOPPING BAGI PERUSAHAAN
Tentunya bukan tanpa alasan perusahaan menjalani strategi yang satu ini. Berikut adalah manfaat strategi ini untuk perusahaan:

Mengevaluasi Pelayanan
Manfaat pertama adalah untuk mengevaluasi pelayanan secara keseluruhan atau bahkan menilai karyawan secara individu. Ketika sudah mengetahui apa yang kurang dari pelayanan, perusahaan dapat memperbaikinya. Ketahui apa saja yang membuat pelanggan tidak mau kembali lagi. 
Memiliki banyak pelanggan memang penting, tapi memiliki banyak pelanggan yang terus datang kembali itu lebih penting. Jadi, ketahui dengan pasti dari sisi pelanggan, hal apa yang bisa membuat mereka kembali atau tidak kembali lagi.

Melihat dari Sisi Pelanggan
Ketika memiliki sebuah bisnis, kita tentunya ingin pelanggan mendapatkan pengalaman terbaiknya agar mereka dapat terpuaskan dan datang kembali.
Jika hanya bertanya pada pelanggan melalui sebuah survei, akan sulit untuk memahami pengalamannya secara detail. Maka dari itu, dibutuhkan ghost shopper yang bisa memberikan prespektif pelanggan dengan detail.

Motivasi untuk Memberikan Layanan Terbaik
Pemilik perusahaan dapat menjadikan program ghost shopping ini sebagai motivasi untuk para karyawan agar memberikan pelayanan terbaik. Caranya bisa dengan memberikan insentif atau hadiah pada karyawan yang dinilai telah terbukti bisa memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Berhubung mereka tidak tahu mana yang ghost shopper dan mana yang pelanggan asli, mereka jadi terpacu untuk selalu memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi standar perusahaan.

Sumber:
sniconsulting.co.id
www.tokotalk.com
kabarbisnis.com
islandmsp.com

sumber
Dian Cita Lestari, et al (2020) : “Perdagangan elektronik: berjualan di internet”
Fuadi, Et al (2021) : “Ekonomi Syariah”
M. Govindarajan (2007) : “Marketing manajemen: Concept, Cases, Challenges, Trend”
Christina Calvo & John Stanton (2017) : “Principle of marketing